In den letzten Jahren habe ich mehrere Arbeitssitzungen zum Informationstechnologie-Servicemanagement (ITSM) in der Öl- und Gas- und Versorgungsindustrie moderiert. Die Herausforderung bestand darin, einen Konsens zu erzielen, indem man herausfand, was wichtig ist, Empfehlungen und Entscheidungen abgab und eine Richtung festlegte, die es der IT-Organisation ermöglichen würde, Prozesse und Dienstleistungen zu verbessern, die ihren Kunden angeboten werden. Der folgende Artikel skizziert kurz eine Reihe von Lektionen, die wir aus unseren Erfahrungen gezogen haben.
Eine ITSM-Arbeitssitzung sollte die Grundlage für Ihr Unternehmen bilden, um die Blaupause zu erstellen, um IT-Services und geschäftlichen Nutzen voranzutreiben. Beim Aufbau einer ITSM-Initiative müssen die folgenden Schlüsselgruppen beteiligt sein:
Strategisch: CIO und Direktoren zur Festlegung strategischer Absichten, Visionen und Unternehmensziele
Taktisch: Direktoren und Manager zur Festlegung von Verbesserungszielen, Prioritäten und Programmcharta
Operativ: Manager und Schlüsselbeteiligte zur Erstellung von Lösungen, Roadmaps, Business Cases und Projektchartas.
Grundlegend für jede ITSM-Sitzung bei der Einbindung dieser Gruppen ist die Entwicklung einer klaren Problemdefinition, die von den Führungskräften oder dem leitenden Lenkungsausschuss definiert und genehmigt wird. Dies ist ein Bereich, in dem die IT oft zu kurz kommt. Das Fehlen einer klaren Problemdefinition wirkt sich negativ auf die taktischen und operativen Ebenen der Organisation aus und schränkt die Fähigkeit ein, voranzukommen.
Bauen Sie bei der Zusammenarbeit mit Ihren Teams ein Verständnis für die gesamte Arbeit auf, die derzeit in der IT-Abteilung stattfindet, und wie sie in die ITSM-Support- und Bereitstellungsbeziehungsmodelle passt. Diskussion, Schulung und Klarheit sind erforderlich, um sicherzustellen, dass Ihre Mitarbeiter die ITSM-Beziehung und das Bereitstellungsmodell verstehen. Indem Sie Mitarbeiter in eine definierte Arbeitsübung einbeziehen, können Ihre Teams festlegen und sehen, wie ihre Arbeit mit den Anforderungen Ihres ITSM-Programms übereinstimmt. Dies ist effektiv bei der Etablierung von Führung und Team-Buy-in.
Stellen Sie ein klares Verständnis Ihrer Schmerzpunkte (PoPs) und der IT-Reife her. PoPs können durch gezielte Brainstorming-Sitzungen eingerichtet werden. Nach der Erfassung sollten Ihre PoPs aus der Perspektive der Organisation und der Prozessreife betrachtet werden. Dies wird oft übersehen, da die IT die Angewohnheit hat, nur auf Prozesse und Tools zu schauen, um Probleme zu lösen. Richten Sie Ihre PoPs an den Industriereifemodellstandards aus (Nichtexistenz, Chaos, reaktiv, proaktiv, Service, Wert). Es ist wichtig, dass die Inhalte in ein Service-Management-Reifegradraster übersetzt und an den Prozesskategorien der IT-Service Infrastructure Library (ITIL) ausgerichtet werden. Arbeiten Sie daran, die Sichtweise verschiedener IT-Teams, Kunden und Geschäftsvertreter auf die ITSM-Organisations- und Prozessreifegrade zu erhalten. Dies baut etwas Realität in das PoPs- und Reifegrad-Denken ein, indem es die IT aus einer Position des isolierten Arbeitens verdrängt.
Erstellen Sie einen Business Case und einen Programmplan, der von Ihren Mitarbeitern aktiviert werden kann. An diesem Punkt suchen Sie nach klaren Empfehlungen und Verbesserungszielen (was), Nutzenrealisierung (warum), taktischen Anforderungen (wie) und Zeitrahmen (wann), um Ihr Unternehmen mit Ihrem ITSM-Programm voranzubringen. Dies ist die Grundlage für den Business Case und die Charta Ihres ITSM-Programms, die in Projekt- und Betriebsanforderungen unterteilt werden. Sie benötigen einen soliden genehmigten Business Case und eine Charta, damit Sie die Herausforderungen meistern können, die sich auf Ihrer Reise ergeben, und um die zu erledigenden Arbeitsströme klar zu artikulieren. Es muss ein Führungsteam oder einen Lenkungsausschuss geben, der klare strategische Leitlinien vorgibt. Bei der Bildung und Nutzung eines Lenkungsausschusses muss dessen Auftrag strategisch und klar sein. Das taktische aufgabenbasierte Reporting kann den Projektmanagementteams und deren Bedarf an aufgabenbasierten Ergebnissen und Statusmeetings überlassen werden.
Erkennen Sie, dass ITSM keine IT-Tool-Lösung ist. Aus geschäftlicher Sicht muss die IT aufhören, nach Tool-Lösungen und „schnellen Lösungen des Monats“ zu jagen. Letztendlich ist das ITSM-Programm ein Programm zur Änderung der Unternehmensorganisation, das darauf abzielt, die IT an den Geschäftszielen und -anforderungen auszurichten, Prozesse zu verbessern und die Kultur zu ändern, um Kosten zu kontrollieren oder zu senken, die Produktivität zu steigern und zum Endergebnis beizutragen. ITSM-Programme müssen effektiv operationalisiert werden. Daher müssen Change Management und Kommunikation im Vordergrund stehen.